"Únicamente cuando el cliente utiliza las redes sociales o profesionales o cuando algún medio de comunicación masivo hace suyo el caso, los representantes de esas empresas reaccionan ante los reclamos".
Por Jorge Gallo. 15 agosto, 2022. Publicado en Diario Correo, el 13 de agosto de 2022.
“Dios perdona el pecado, pero no el escándalo” reza un dicho popular. Se podría, sin duda, hacer un símil con lo que ocurre últimamente con algunas empresas e instituciones: no le temen a las quejas o reclamos que realizan sus usuarios, incluso en el “libro de reclamaciones”, pues sus respuestas denotan, algunas veces, una llamativa falta de comprensión de lectura o una cuota preocupante de cinismo, pues niegan lo evidente y, para colmo, pretenden relacionarlo con una “mala percepción” del cliente (algo así como “el puente no se ha caído, se ha desplomado”).
Únicamente cuando el cliente utiliza las redes sociales o profesionales y la publicación se vuelve tendencia o cuando algún medio de comunicación masivo hace suyo el caso, los representantes de esas empresas reaccionan, contactando al cliente y ofreciéndole (recién entonces) revisar su caso y darle una solución satisfactoria. Lo hacen, pareciera, más por el escándalo mediático causado, el cual empieza a mellar su ya alicaída imagen, que por un deseo de atender el reclamo del cliente.
Queda, entonces, muchas veces la impresión de que no fue un error lo que causó la queja o reclamo, sino una directriz que busca, por ejemplo, forzar una venta (con llamadas telefónicas que lindan con el acoso), generar una rentabilidad ilícita (precios distintos en etiqueta y en máquinas registradoras), publicidad engañosa (ofertas y/o rebajas que se agotan casi de inmediato) y un largo etcétera.
Debe quedar claro que el cliente o consumidor debe hacer valer sus derechos siempre.
Este es un artículo de opinión. Las ideas y opiniones expresadas aquí son de responsabilidad del autor.
